Faire face à un client, ou plutôt un patient dans notre cas, mécontent est l’occasion pour un sous-traitant (CDMO dans le reste du texte présent) de démontrer son professionnalisme et ainsi de soigner son image auprès de son donneur d’ordre. De plus, gérer ses réclamations clients de façon exemplaire est primordial. Pour cela, le donneur d’ordre et le CDMO doivent mettre en place une organisation, un partenariat afin de traiter les réclamations rapidement et efficacement. L’objectif est de considérer son CDMO comme un partenaire et non comme un adversaire.
Gérer ses réclamations client : découvrez des solutions
Proposer plusieurs canaux de communication des réclamations.
Il appartient à chaque donneur d’ordre de définir la meilleure méthode pour organiser le système de réclamations. Plusieurs canaux de communication (courrier et email le plus souvent) peuvent être utilisés avec son CDMO pour :
- Enregistrer les réclamations
- Les réponses apportées
- La réception des pièces justificatives au traitement de la réclamation
Chez le CDMO, les personnes dédiées à l’enregistrement et au traitement, font partie du service Assurance Qualité et ont une expertise du produit et des process de production.
Maintenir la relation, le contact entre le donneur d’ordre et le CDMO.
La prise en compte de la réclamation doit faire l’objet d’un accusé de réception. Cela marque alors le point de départ d’un délai de mise à disposition du rapport, convenu entre les parties.
Dans un premier temps, le traitement par le CDMO sera fonction de la criticité de l’objet de la réclamation. Ensuite, le délai de traitement doit être le plus court possible pour limiter les relances de la part du donneur d’ordre. Mais aussi avant tout et surtout pour éviter tout risque de nouvelle survenue du problème.
Cependant il faut donner le temps à son CDMO de réaliser une analyse pertinente et sereine de la situation afin de définir les actions correctives et préventives les plus adaptées.
Mettre en place une traçabilité.
De part et d’autre une traçabilité rigoureuse, des réclamations enregistrées et des échantillons correspondants doit être mise en place.
Comme dit plus haut, le CDMO a l’expertise du process. Parfois les réclamations transmises par le patient peuvent être « exotiques ». Voyons un cas inspiré de faits réels : « Comment pouvez-vous fabriquer ce produit au goût immonde ?». À traduire en interne par « Il y a un problème de goût sur ce lot ? ». Il faut toujours accorder le bénéfice du doute à celui qui réclame. L’acte de réclamation n’est pas un acte anodin aux yeux de celui qui le déclenche. Cependant, sans échantillon pas facile d’avancer dans l’enquête. De plus, il devient vite nécessaire de le récupérer afin que le CDMO puisse confirmer le défaut et son origine ou apporter la preuve du contraire.
La traçabilité des réclamations est également nécessaire afin de déterminer des problèmes récurrents qui surviennent sur un produit ou sur une ligne de production en particulier.
Répondre au problème de manière pertinente et diffuser l’information en interne.
Le CDMO se doit de fournir un rapport détaillé de l’investigation au donneur d’ordre. Il doit être accompagné de propositions d’actions s’il y a lieu et un engagement sur des délais.
Il diffusera également le problème rencontré par le patient, pour gérer ses réclamations client, auprès des collaborateurs concernés (conditionnement, fabrication …). Cela permet d’éveiller leur conscience sur les problématiques du marché.
