La gestion de la relation client a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.
Pourquoi miser sur une bonne relation client ?
Dans le mode de relations commerciales de la gestion de la relation client, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.
Les processus de la relation client
Et l’objet de la mise en œuvre d’une politique de la gestion de la relation client est de redonner toute sa place à une relation effective et durable entre le client et son fournisseur.
Grâce à la gestion de la relation client, client et fournisseur deviennent plus proches et le client est remis à la place privilégiée qui doit être la sienne et le fournisseur doit accepter le dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique.
La gestion de la relation client implique donc une refonte des processus opérationnels de l’entreprise (marketing, service clientèle, supply chain, logistique, finance, production, ressources humaines) et la mise en place ou le redéploiement de l’infrastructure informatique permettent le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés.
Il s’agit d’un processus relationnel permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle et son besoin, et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client.
Une gestion de la relation client efficace est également un processus technologique, car elle est décrite comme étant l’automatisation d’un processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.
Les quatre composantes fondamentales de la gestion de la relation client dans l’industrie pharmaceutique
- Ecouter et connaître le laboratoire pharmaceutique pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée.
- Manifester aptitude et compétence relationnelles et viser le développement de la relation long terme avec son laboratoire pharmaceutique.
- Maîtriser les canaux et réseaux de communication, afin de communiquer partout et à tout moment par l’intermédiaire de multiples canaux et mettre en place un dialogue individualisé.
- Proposer une offre de valeur individualisée.
A l’échelle d’une entreprise, la gestion de la relation client est gérée dans une infrastructure souvent désignée comme le système d’information marketing.
Celui-ci s’articule autour d’une base de données dans laquelle on stocke toutes les données entre l’entreprise et les clients, intégrant également toutes les communications (mailings, mails, envoi d’échantillons…), les réactions du client (actes d’achat, demande d’information…) et pourra également comprendre des informations socio-démographiques ou centres d’intérêt.
Pour aller plus loin, retrouvez les 10 points clés pour bien choisir votre CDMO et assurez une bonne relation !
