Appréhender un client stratégique nécessite la présence d’un Key Account Manager (Kam).
Le Kam est ici un manager, une personne qui centralise et qui, à ce titre, a autant la fibre du business commercial que celle de la relation client ou de l’animation d’équipe.
Pourquoi mettre en place un Key Account Manager pour vos clients stratégiques ?
Le KAM coordonne en interne pour satisfaire l’externe
Un Kam est dédié à un seul client stratégique et il va, pour le servir, actionner différents leviers et faire appel au service commercial, mais aussi aux services juridiques, marketing, logistique et supply chain…
Tous les départements de l’entreprise peuvent être amenés à travailler avec le Kam pour le compte de son client.
En effet, bien souvent, ce cadre de haut vol ne dispose pas d’une équipe qui lui est propre.
Aussi, le Kam doit mobiliser en interne les équipes dédiées au gré des besoins de son client. En résumé, le responsable grand compte est un chef d’orchestre qui doit faire preuve d’un fort leadership et d’une grande intelligence relationnelle. C’est la raison pour laquelle il n’a souvent pas un profil de commercial pur mais un profil transverse et de haut niveau, à l’image de sa mission.
Un vrai chef de projet
Premièrement, il est important de mentionner qu’avec un client grand compte, les relations tendent à être complexes. Généralement, les interlocuteurs y sont multiples et souvent répartis dans différents pays, ce qui rend la relation-client parfois sinueuse. Face à cette problématique, le Kam répond par l’instauration d’échanges sur le long terme, afin de construire une relation étroite avec le client privilégié.
Le Kam a cette particularité d’être un partenaire privilégié à la fois pour son client mais aussi pour ses collaborateurs internes, qu’il aide continuellement à ajuster leurs efforts dans l’intérêt mutuel des deux entreprises.
Le Kam est proactif dans sa relation client
C’est lui qui planifie et aide à organiser des rencontres régulières, à différents niveaux : réunion d’alignement stratégique, projet de codéveloppement, échange privilégié entre homologues… Leur périodicité est fixée en amont entre les deux parties. Lors de ces entretiens et de cette relation entre l’entreprise et le client, il est important que le Kam adopte une attitude proactive, c’est-à-dire soit constamment force de propositions, et qu’il s’adapte rapidement suivant les besoins du client.
Le Kam doit également connaître tout le monde chez son client : le patron, le responsable achat, le responsable RSE et tout savoir de son marché et de son environnement.
En cela, la gestion de comptes-clés fait émerger des bonnes pratiques.
Celles-ci pourront ensuite être reprises et déclinées par les commerciaux – et les autres collaborateurs – vis-à-vis des autres clients.
Autrement dit, le traitement spécifique des clients stratégiques tire toute l’entreprise vers le haut.
